Sáu giờ mười lăm, điện thoại của chị reo. Một cư dân tầng hai mươi hai báo nước trong bồn rửa có màu vàng nhạt. Chị chưa kịp đánh răng đã gọi xuống kỹ thuật trực ca, nhắc kiểm tra van bể mái, rồi mở nhóm chat cư dân để xem có ai báo giống không. Có ba người. Ngày làm việc của chị bắt đầu như vậy, sớm hơn giờ ghi trong hợp đồng gần hai tiếng.

Chị là trưởng ban quản lý một tòa chung cư khoảng bảy trăm căn, làm nghề này được sáu năm. Mình quen chị từ hồi chị còn làm lễ tân tòa nhà. Lần này mình hẹn chị và anh giám sát kỹ thuật cùng tòa ngồi nói chuyện một buổi chiều, hỏi thẳng một câu: quản lý tòa nhà là làm gì, ngoài những dòng ghi trong tin tuyển dụng.

những gì tin tuyển dụng thường ghi

Mở một tin tuyển trưởng ban quản lý hay nhân viên vận hành tòa nhà (building management), bạn sẽ thấy những dòng quen thuộc: giám sát công tác vận hành, bảo trì, an ninh, vệ sinh; tiếp nhận và xử lý phản ánh của cư dân; lập báo cáo định kỳ; phối hợp với ban quản trị. Tất cả đều đúng. Chỉ là nó gọn quá, gọn tới mức người mới đọc xong tưởng đây là một công việc văn phòng có thêm chút đi lại.

Chị cười khi mình đọc lại mấy dòng đó. Chị bảo phần “xử lý phản ánh” thôi đã chiếm một nửa thời gian, và nó không có giờ giấc.

một ngày thật của ban quản lý

buổi sáng: giao ca và đi một vòng

Anh giám sát kỹ thuật bắt đầu ngày bằng sổ giao ca. Ca đêm ghi lại những gì đã xảy ra: máy bơm số hai chạy nóng, một căn báo chập điện lúc hai giờ sáng, đèn hành lang tầng mười bốn hỏng. Đọc xong, anh đi một vòng phòng kỹ thuật: tủ điện tổng, máy phát dự phòng, trạm bơm, phòng điều khiển báo cháy, phòng máy thang. Anh nói mắt nhìn, tai nghe, mũi ngửi đều quan trọng như nhau. Tiếng rít lạ của mô tơ hay mùi khét nhẹ trong phòng điện thường báo trước một sự cố cả tuần.

Đây là mấy thứ anh luôn có trong túi khi đi tuần, theo thói quen đã nhiều năm:

☐ Bộ đàm và điện thoại đã sạc đầy
☐ Đèn pin đội đầu
☐ Bút thử điện, đồng hồ vạn năng kiểu kẹp
☐ Chìa và thẻ từ các phòng kỹ thuật
☐ Sổ tay ghi thông số và bút
☐ Găng tay cách điện mỏng

Trong lúc đó, chị trưởng ban đọc báo cáo của bảo vệ và vệ sinh, xem lại danh sách phản ánh tồn từ hôm trước, chia việc cho lễ tân.

buổi trưa và chiều: cư dân, nhà thầu, giấy tờ

Phản ánh của cư dân đến từ mọi kênh: quầy lễ tân, điện thoại, ứng dụng quản lý tòa nhà, nhóm chat, thậm chí là chặn chị ở thang máy. Nội dung thì đủ loại. Nước thấm từ căn trên xuống căn dưới. Xe đỗ sai chỗ ở hầm. Chó của hàng xóm sủa. Phí gửi xe tăng. Thang máy chờ lâu giờ cao điểm.

Chị bảo cái khó không nằm ở việc sửa, mà ở việc phân định. Nước thấm từ ban công căn trên xuống thì là việc giữa hai hộ, ban quản lý chỉ hỗ trợ kiểm tra và làm biên bản. Nước thấm từ ống chung trong hộp kỹ thuật thì là việc của tòa nhà. Muốn nói cho đúng với cư dân, chị phải hiểu rõ phần sở hữu chung và sở hữu riêng ghi trong hợp đồng mua bán và trong quy chế quản lý, sử dụng nhà chung cư.

Buổi chiều thường dành cho nhà thầu và giấy tờ: nghiệm thu vệ sinh kính mặt ngoài, làm việc với đơn vị bảo trì thang máy, xem báo giá thay bơm, lập kế hoạch kiểm định thiết bị, chuẩn bị báo cáo thu chi gửi ban quản trị. Người làm vận hành bất động sản ở cấp quản lý gần như ngày nào cũng có một bảng tính phải mở.

buổi tối và ban đêm

Tối là giờ cư dân về nhà, cũng là giờ phản ánh nhiều nhất. Tiếng ồn, mùi khói, mất nước cục bộ, người lạ trong hành lang. Ca kỹ thuật và bảo vệ đêm là tuyến đầu. Trưởng ban thì không trực đêm, nhưng điện thoại phải mở. Chị kể có đêm mất điện lưới, máy phát không khởi động được ngay, chị đi taxi đến tòa lúc mười một giờ rưỡi, đứng ở sảnh trả lời cư dân đến gần một giờ sáng.

Người ta ít nhớ những tháng tòa nhà chạy êm, nhưng sẽ nhớ rất lâu một đêm thang máy kẹt mà không ai nghe máy.

những việc không ai kể khi tuyển

Đây là phần mình thấy đáng ghi nhất trong buổi nói chuyện.

Thứ nhất là các cuộc họp cư dân. Hội nghị nhà chung cư, họp với ban quản trị, họp tầng khi có tranh chấp. Có cuộc họp kéo dài ba tiếng, người lên tiếng gay gắt về phí dịch vụ, về chất lượng bảo vệ, về chuyện ban quản lý có đứng về phía chủ đầu tư hay không. Ban quản lý thường đứng giữa ba bên: cư dân, ban quản trị do cư dân bầu ra, và chủ đầu tư hoặc công ty sở hữu đơn vị vận hành. Giữ được bình tĩnh ở những buổi đó là kỹ năng phải luyện.

Thứ hai là chuyện tiền chung. Kinh phí bảo trì phần sở hữu chung (khoản 2% mà người mua nộp khi mua căn hộ) do ban quản trị quản lý, nhưng ban quản lý là bên lập kế hoạch bảo trì, đề xuất hạng mục, theo dõi nhà thầu. Cư dân rất nhạy cảm với mọi khoản chi. Một báo giá thiếu minh bạch có thể thành chuyện cả tòa bàn tán vài tháng.

Thứ ba là phòng cháy chữa cháy. Kiểm tra định kỳ hệ thống báo cháy, bình chữa cháy, cửa thoát hiểm, tổ chức diễn tập cho cư dân và nhân viên, làm việc với cơ quan quản lý khi có đợt kiểm tra. Anh giám sát bảo đây là phần anh mất ngủ nhiều nhất, vì một cánh cửa thoát hiểm bị cư dân chèn đồ cũng có thể thành chuyện lớn.

Thứ tư là lễ, Tết. Tòa nhà không nghỉ. Người làm vận hành thường phải chia ca trực vào đúng những ngày người khác đi chơi. Chị bảo sáu năm làm nghề, chị chưa có năm nào ăn Tết trọn ở quê.

Làm ban quản lý, mình học được cách nghe hết câu của người đang nổi nóng trước khi trả lời.

cần gì để bắt đầu

Theo Luật Nhà ở 2023 và quy chế quản lý, sử dụng nhà chung cư ban hành kèm Thông tư 05/2024/TT-BXD, đơn vị quản lý vận hành phải là doanh nghiệp, hợp tác xã (hoặc đơn vị sự nghiệp công lập) có chức năng quản lý vận hành nhà chung cư, có các bộ phận kỹ thuật, chăm sóc khách hàng, bảo vệ, phòng cháy chữa cháy, vệ sinh môi trường. Nhân viên trực tiếp vận hành cần có chuyên môn phù hợp và giấy chứng nhận đã hoàn thành khóa bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ quản lý vận hành nhà chung cư.

Về đường vào nghề, chị trưởng ban gợi ý hai cửa. Nếu học kỹ thuật điện, nước, nhiệt lạnh, cơ điện tòa nhà (MEP), có thể vào làm kỹ thuật viên ca rồi lên giám sát. Nếu học quản trị, kinh tế, ngoại ngữ, hay đơn giản là giỏi giao tiếp, có thể bắt đầu từ lễ tân, chăm sóc cư dân, hành chính tòa nhà. Tiếng Anh là điểm cộng lớn ở các tòa văn phòng hoặc căn hộ có nhiều khách nước ngoài thuê.

Thu nhập ở mảng này có lương cứng theo tháng, tăng dần theo cấp bậc và quy mô tòa nhà, ít biến động hơn môi giới. Đổi lại là ca kíp, điện thoại không bao giờ tắt, và áp lực từ nhiều phía cùng lúc. Ai thích sự ổn định, có tính cẩn thận, chịu được việc lặp lại thì hợp. Ai cần một công việc tan làm là xong thì nên cân nhắc kỹ.

Cuối buổi, mình hỏi chị chuyện nước màu vàng sáng hôm đó. Chị bảo do cặn trong đường ống sau khi đơn vị cấp nước làm việc trên tuyến, xả ống nửa tiếng là trong lại. Chị đã đăng thông báo lên nhóm cư dân từ bảy giờ, kèm ảnh kỹ thuật đang xả van. Không ai phàn nàn thêm.

Lã Văn Đông